Personne n’aime rembourser. Vous n’aimez pas les remboursements parce qu’ils sont une source de tracas et qu’ils réduisent (apparemment) vos profits.
Votre prestataire de paiement ne les aime pas parce que cela le rend nerveux. Bien qu’ils ne soient pas aussi mauvais que les débits compensatoires, un trop grand nombre de remboursements peut quand même déclencher un signal d’alarme et amener votre prestataire à se demander si vous ne représentez pas un mauvais risque.
Votre client ne les aime pas parce qu’ils signifient qu’il a été déçu de votre produit. Ou… il voulait simplement s’emparer de votre produit d’information et ne pas le payer. Mais c’est une autre histoire.
Voici 9 façons de réduire vos remboursements :
1) Prolonger votre période de retour.
Il peut sembler contre-intuitif d’offrir une période de retour plus longue, mais des études montrent qu’elle peut en fait réduire les remboursements.
Mettons qu’en ce moment, vous offrez une garantie de 30 jours. Cela donne à vos clients un sentiment d’urgence et les incite à effectuer un retour plus rapidement.
Mais si vous allongez votre délai de retour à 45 à 90 jours, vous déclenchez ce que les chercheurs appellent un effet de dotation.
Plus un client a un produit longtemps, plus il s’y attache, ce qui signifie qu’il est moins susceptible de le retourner.
De plus, comme les clients ont tendance à attendre jusqu’au dernier moment pour retourner un article, prolonger la période de garantie signifie aussi qu’ils sont plus susceptibles d’oublier d’effectuer le retour.
De plus, une politique de retour bien conçue et à valeur ajoutée peut stimuler les ventes et réduire le nombre d’abandons de panier.
Les prospects sont plus susceptibles de faire le grand saut et d’acheter votre produit s’ils se sentent en sécurité, et c’est exactement ce que fait une politique de retour libérale.
2) Inclure une lettre de bienvenue.
Vous avez utilisé un dispositif de vente (vidéo, lettre de vente, etc.) pour les inciter à l’achat du produit. Maintenant, vous allez les convaincre encore une fois de la grande décision qu’ils ont prise.
Le remords de l’acheteur est une chose puissante, mais vous pouvez l’éviter avec une lettre soigneusement rédigée qui leur rappelle les grands avantages qu’ils sont sur le point d’apprécier avec votre produit, ainsi que l’importance de ce qu’ils ont obtenu, et comment cela va les aider à atteindre leurs objectifs.
Vous pouvez également inclure des informations et des ressources supplémentaires (comme un cadeau).
Un cadeau pourrait être aussi simple que : « Parce que vous êtes l’un des cyclistes d’élite qui ont profité de cette offre unique, nous avons inclus un cadeau gratuit pour vous remercier et vous accueillir dans notre groupe soudé de cyclistes de classe mondiale. Il suffit d’aller sur VotreSite.com/cadeau pour le réclamer. »
L’idée est de donner à vos clients l’impression que vous livrez de nombreux produits à valeur ajoutée, ce qui, espérons-le, est votre cas.
3) Faites-les démarrer rapidement.
Si vous vendez un produit d’information complet, ajoutez une vidéo ou un guide de démarrage rapide pour orienter le client et commencer dans la bonne direction.
Vous leur faites savoir par où commencer et vous les aidez à consommer le matériel plus facilement.
Souvenez-vous que si votre client se sent dépassé ou s’il pense qu’il n’a pas assez de temps pour comprendre toutes ces « choses », il peut abandonner et décider que ce n’est tout simplement pas pour lui.
Mais s’il obtient un résultat rapidement – même un petit résultat – alors il obtient ce sentiment de gratification immédiat qui lui dit qu’il peut y arriver.
4) Envoyer des bonus.
Faites-leur savoir avant et après la vente qu’ils vont recevoir des bonus d’une valeur extraordinaire au cours des prochaines semaines.
Avant d’envoyer chaque bonus, envoyez un teaser qui leur dit d’être à l’affût du bonus. Souvent, l’anticipation est tout aussi importante que le bonus lui-même, alors augmentez vraiment le suspense et leur enthousiasme pour ce qui va arriver.
Envoyez ensuite les bonus périodiquement – peut-être une ou deux fois par semaine. Conservez les bonus pendant une période de temps plus longue que celle de votre garantie.
Par exemple, si vous avez une garantie de 60 jours, offrez 10 bonus, un par semaine. Il peut s’agir de 10 vidéos d’un autre cours sur la façon de faire quelque chose, ou bien de 10 bonus distincts.
Si les bonus sont tous des produits autonomes (et non répartis sur plusieurs semaines), assurez-vous que les meilleurs bonus sont distribués À LA FIN. Ceci peut réduire considérablement les remboursements, puisque les gens attendent avec impatience de recevoir ce GRAND bonus et qu’ils savent qu’ils vont le manquer s’ils demandent un remboursement.
Vous pouvez également envoyer un seul gros bonus après la période de remboursement si vous le souhaitez, mais je préfère personnellement en envoyer une série.
De cette façon, mes nouveaux clients s’habituent à ouvrir et à lire tous mes emails, parce qu’ils sont à l’affût du prochain bonus, et du prochain, et du suivant et du suivant et ainsi de suite.
5) Contactez-les et remerciez-les de vive voix.
Oui, vous avez bien lu. Si vous vendez pour une somme importante, ou même pour une petite somme et que vous voulez donner un service incroyable, APPELEZ votre client et remerciez-le personnellement pour son achat.
Accueillez-les et préparez-vous à leur étonnement. Presque personne en ligne n’APPELLE ses clients pour les remercier. Vous allez vous démarquer de vos concurrents comme jamais. Votre client va maintenant se souvenir de vous en tant que « Ce gars (ou cette femme) qui m’a appelé au téléphone pour me dire MERCI » !
Ils liront vos emails comme s’ils vous connaissaient, parce qu’ils ont l’impression de vous connaître. Ils se sentiront liés à vous d’une manière dont ils ne se sentent liés à aucun autre spécialiste du marketing dans votre créneau.
Et ils seront beaucoup plus susceptibles de vous promouvoir sur les réseaux sociaux et d’acheter plus de produits de votre part.
De plus, ils seront beaucoup moins susceptibles de demander un remboursement pour le produit qu’ils viennent d’acheter chez vous.
6) Créez une série d’accueil de répondeur automatique.
Faites une campagne de suivi par email de 7 jours ou même de 30 jours pour vos clients :
– Rassurez-les : ils ont pris une bonne décision en achetant votre produit.
– Cela les encourage à se plonger dans votre produit et à commencer. Les gens qui utilisent votre produit sont beaucoup moins susceptibles de vous demander un remboursement.
– Donnez leur quelques conseils supplémentaires pour l’utilisation du produit.
– Demandez leur un témoignage (ne soyez pas trop insistants, bien sûr) et encouragez les peut-être même à recommander votre produit à un ami.
– Vendez leur le produit suivant ou le niveau suivant.
7) Ajoutez des appels en direct au produit.
Si vous vendez un produit à prix élevé, vous devez donner à vos clients la possibilité d’interagir avec vous et de vous poser des questions.
En ajoutant des appels de formation, des appels de coaching ou des appels de questions-réponses, vous pouvez facturer les prix les plus élevés tout en réduisant votre taux de remboursement.
Une bonne chose à faire, c’est de tenir les gens responsables de leurs actes pendant qu’ils suivent le programme. Par exemple, pour pouvoir appeler, ils doivent continuer de progresser dans le cadre du programme.
L’appel 1 couvre les deux premiers modules et répond à toutes les questions concernant ces modules. L’appel 2 couvre les deux modules suivants, et ainsi de suite.
Et les gens veulent juste une chance d’interagir avec vous.
En tant que créateur du produit, vous êtes comme un auteur. Les gens veulent pouvoir dire qu’ils ont non seulement lu votre livre ou suivi votre cours, mais qu’ils ont aussi parlé avec vous.
Une dernière chose : chaque fois que vous avez l’occasion de complimenter un client pendant l’un de vos appels, faites-le. Cette personne sera votre client à vie, et les autres clients feront tout leur possible pour être reconnus par vous.
8) Inverser les demandes de remboursement.
Les 7 premières méthodes ont pour but de prévenir les remboursements. Cette méthode – dont je ne vois pas beaucoup parler – est quelque chose que vous pouvez faire après avoir reçu une demande de remboursement.
Communiquez avec la personne qui demande le remboursement et dites-lui que vous seriez heureux de traiter sa demande.
Juste une chose avant de le faire… vous réalisez que ce n’était peut-être pas le bon produit pour eux. Cela arrive.
Et donc, vous aimeriez avoir une chance de bien faire les choses et de les garder en tant que client, parce que vous voulez qu’ils soient heureux.
C’est pourquoi vous leur offrez ____. Et vous remplissez le blanc.
Il peut s’agir de n’importe lequel de vos autres cours, par exemple, ou même d’une aide personnelle individuelle.
S’ils veulent profiter des avantages qu’offre votre produit (et c’est clairement le cas, puisqu’ils ont fait l’achat), mais qu’ils ont de la difficulté à obtenir des résultats, ils n’ont parfois besoin que d’un petit conseil pour réussir et sauver votre vente.
Si vous pouvez offrir à vos clients quelque chose d’encore plus avantageux lorsqu’ils font une demande de remboursement, tous n’accepteront pas votre offre, mais j’ai constaté que beaucoup d’entre eux le feront.
La clé est d’être super poli et respectueux et d’essayer de trouver une solution positive pour vous deux.
S’ils insistent toujours pour obtenir un remboursement, traitez-le rapidement et remerciez-les de leur considération.
9) Réduire le prix.
Si vous demandez à votre client pourquoi il veut un remboursement, et que la réponse est que votre produit ou service coûte trop cher, demandez-lui combien il est prêt à payer.
Si vous pouvez accepter la réponse qu’ils vous donnent, proposez-leur de le garder à ce prix et de lui rembourser la différence.
Mieux vous réduisez les remboursements, plus votre processeur de paiement sera heureux, évitant ainsi toute surprise soudaine d’être limité sur vos comptes.
