Et si vous pouviez connaître, parmi vos clients, ceux qui vous adorent au point de vous recommander, ceux qui vous détestent et ceux qui vous ignorent – ceci en posant une simple question ?
Le moyen existe, il s’agit de calculer votre score de promoteur net, ou Net Promoter Score. Le Net Promoter Score* ou NPS avait été mis au point par un consultant de Bain & Co nommé Fred Reichheld, auteur de « The Ultimate Question », qui voulait trouver une solution facile, uniforme et comparable de mesurer la satisfaction.
Une haute satisfaction sera gage de fidélité. Et le score permet donc de mesurer combien de clients seront fidèles et quel pourcentage d’entre eux risque de vous quitter. Mais assez de mystère, passons à la fameuse question.
Interrogez vos clients à l’aide de cette simple question :
« Dans quelle mesure recommanderiez-vous notre entreprise/produit/marque à un ami/membre de la famille/collègue ? (Donnez une note de 0 à 10) »
Mettons que vous soyez maraîcher pour l’exemple ! La question deviendrait :
« Entre 0 et 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous cette pomme à un ami ? »
Vous saisissez donc que les réponses seront toutes données sur une échelle de onze points (de zéro à dix). Vous pourrez donc ventiler les réponses en trois catégories.
- Les réponses avec un score entre 9 et 10 proviennent des promoteurs.
- Les réponses avec un score entre 7 et 8 proviennent des personnes neutres (ou passives)
- Les réponses avec un score entre 0 et 6 proviennent des détracteurs.
Vous avez effectué le classement des réponses de vos clients ? Bien. Maintenant, vous avez le pourcentage de promoteurs, de passifs et de détracteurs. Mais ce n’est pas tout.
Pour calculer le Net Promoter Score, vous allez employer la formule suivante :
Pourcentage de promoteurs – Pourcentage de détracteurs = Net Promoter Score (NPS)
Vous obtenez un résultat situé entre -100 et +100. Si vos scores ressemblent à ceci :
- Promoteurs : 51%
- Neutres : 9%
- Détracteurs : 40%
Votre Net Promoter Score sera : 51 – 40 soit 11.
Dès que votre score est plus grand que 0, vous avez une clientèle satisfaite. Un Net Promoter Score ou NPS de 50 et plus est considéré comme excellent et difficile à atteindre.
Comment améliorer la pertinence du résultat
Prenez toutefois en compte les conseils suivants pour améliorer la pertinence du résultat et mieux suivre cet indicateur :
- Outre la fameuse question ultime « Entre 0 et 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous cette pomme à un ami ? », vous pouvez poser une question subséquente ouverte qui pourrait être « Quelle est la raison principale pour le score que vous m’avez donné ? ». Ainsi, vous obtiendrez une information qualitative sur vos services.
- Plus votre échantillon est grand, plus votre Net Promoter Score sera pertinent et représentatif. Interrogez plusieurs centaines, ou si vous le pouvez, plusieurs milliers de clients.
- Suivez tous les scores, pas seulement le Net Promoter Score, mais aussi les chiffres absolus de promoteurs, de gens neutres ou passifs, et de détracteurs.
- Observez la granularité de vos détracteurs. Vu que l’échelle est grande (entre 0 et 6), soyez attentif pour savoir si vos détracteurs sont plus prêts de 6 ou de 0, et voyez comment ce chiffre évolue.
- Ayez une fréquence de cette mesure, mensuelles par exemple. Vous devez pouvoir suivre l’évolution du Net Promoter Score et l’employer comme outil de pilotage de votre activité. Après tout, c’est votre baromètre de la satisfaction.
Mais ce n’est pas tout d’avoir un résultat. Votre travail sera de trouver des moyens de ravir vos clients pour augmenter votre Net Promoter Score au fil du temps. Vous serez récompensé par une plus grande satisfaction et son corollaire, une plus fidélité accrue, qui, nul doute se refléteront dans votre chiffre d’affaires.
*Net Promoter Score est une marque déposée de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. et Fred Reichheld.
