Peu importe que vous vendiez un produit à 7 ou à 7 000 euros – vous allez recevoir des questions de la part des clients qui auront besoin de savoir comment faire ceci ou cela.
Si vous êtes dans le créneau des services internet par exemple, les gens vont vous demander comment mettre en place un site web, comment configurer un répondeur automatique, ajouter un plugin (une extension) à leur site, ou autre.
Et il y a quelque temps (25 ans ou plus), c’était compréhensible. Mais aujourd’hui, il y a…
GOOGLE et YOUTUBE.
Et tout ce que vous, moi ou vos clients voulons savoir se trouve là, à portée de clavier (ou de smartphone), avec une simple recherche sur l’un de ces sites.
Le problème, c’est que soit les gens oublient qu’ils peuvent chercher en ligne, soit ils sont paresseux, soit… eh bien, je ne sais pas pourquoi ils ne vont pas directement sur Google ou Youtube pour obtenir des réponses, mais le fait est qu’ils ne le font pas spontanément.
Voilà ce que vous pouvez faire :
En introduction de CHAQUE produit que vous sortez, écrivez quelque chose du genre :
Bien que j’aie essayé de couvrir tout ce que vous devez savoir pour faire XYZ, le fait est qu’il pourrait y avoir une lacune ou deux dans vos connaissances actuelles qui ne sont pas couvertes dans ce rapport / vidéo / cours.
Si vous avez besoin d’apprendre à faire quelque chose – par exemple, créer un site WordPress – alors je vous conseille vivement de chercher des réponses sur Google ou YouTube.
YouTube est particulièrement utile, car vous trouverez probablement plusieurs vidéos qui vous montrent étape par étape comment faire cette chose qui vous laisse perplexe.
De cette façon, vous obtiendrez votre réponse immédiatement.
En cas d’échec, vous pouvez bien sûr remplir une demande d’aide et nous vous répondrons dans les plus brefs délais. Mais n’oubliez pas que Google et YouTube sont souvent votre meilleure source pour obtenir une réponse rapide à toute question embêtante qui pourrait surgir en cours de route.
Dites-le comme vous le voulez.
Les demandes au SAV (Service Après-Vente) peuvent être réduites de moitié en insérant ce type de langage dans vos produits. Et je soupçonne que les acheteurs sont plus heureux, puisqu’ils trouvent des réponses à leurs questions tout de suite, plutôt que d’avoir à attendre.
Et d’ailleurs, moi-même, je réponds souvent à des questions génériques comme “Comment installer WordPress” en les envoyant sur une vidéo YouTube, ce qui m’évite de passer du temps à expliquer le processus.
Alors pourquoi ne pas l’institutionnaliser directement dans chacun de vos produits ?
Une alternative efficace : la foire aux questions
Une alternative, c’est d’avoir une foire aux questions (FAQ) qui traite des problèmes les plus fréquents. Tenez cette liste à jour. L’autre bénéfice, c’est que les FAQ permettent aussi d’améliorer votre référencement dans les moteurs de recherche. Vous obtenez alors un double bénéfice : des clients satisfaits et un meilleur référencement.
