Une expérience négative avec un produit se propage beaucoup plus vite qu’un point positif. Et c’est encore plus vrai sur les réseaux sociaux. Andy Sernovitz, auteur de du livre « Word of Mouth Marketing » a établi 10 étapes pour transformer les clients fâchés en fans avides.
1. Vous ne pouvez pas répondre aux conversations que vous ne voyez pas
Commencez par avoir une stratégie de veille et d’écoute de ce qui se passe dans les médias sociaux.
2. Déterminez si une réponse est nécessaire
De temps en temps, aussi difficile que cela puisse paraître, la meilleure stratégie est simplement de laisser passer. Par exemple si la critique a été émise sur un petit forum ou un petit blog, vous ne pourriez faire qu’amplifier les choses en répondant. Si la critique est gratuite et violente, toute personne qui la lira pourra comprendre que le problème si situe plutôt du côté de l’auteur de cette critique. Il y a aussi des personnes, des « trolls » qui recherchent uniquement des joutes verbales. Dans ces scénarios, il est préférable de laisser passer.
3. Agissez vite
Plus vous attendez, plus vos clients pourraient devenir agressifs et propager encore et encore leur mauvaise expérience. Vous pouvez répondre simplement en expliquant que vous avez entendu le problème et que vous cherchez la solution. L’émetteur de la critique se sentira entendu.
4. Parlez comme un humain
Le pire que vous puissiez faire, c’est de prendre un ton institutionnel et distant. Montrez de l’empathie et réagissez de manière humaine et amicale.
5. Excusez-vous vraiment. Ou ne vous excusez pas
Une excuse directe, forte entrainera plus de respect que de vagues excuses. C’est la différence entre « on est désolé que vous ressentiez cela » et « vous avez raison, c’est totalement inacceptable ».
6. Offrez de faire juste
S’excuser vraiment, c’est la manière d’endiguer le bouche-à-oreille négatif. Mais offrir de résoudre le problème, c’est le moyen de gagner sur les critiques. La résolution : c’est ce dont les gens se souviennent.
7. Ne jamais entrer dans un conflit
A chaque fois que vous gagnez en argumentant en ligne, vous perdez. Tout ce dont les gens se souviennent, c’est que c’était combatif. Au lieu de cela, démarrez une conversation. Soyez dans le bon état d’esprit : évitez d’être émotionnel.
8. Gardez la discussion ouverte
Evitez de demander de poursuivre la conversation hors ligne. Si vous rendez vos efforts publics, vous gagnez du bouche-à-oreille positif.
9. Utilisez des experts ou vos fans pour véhiculer votre histoire
Ce que vous dites à propos de vous-même n’est jamais aussi puissant que ce que les autres disent. Et mieux encore que des experts, c’est la voix de vos fans. Vous pouvez leur demander de raconter leur version de l’histoire.
10. Impliquez-les dans la résolution du problème
Si quelqu’un vous critique, cela peut aussi être pour attirer votre attention – ils le font parce qu’ils se préoccupent de vos activités. Vous pouvez aussi les voir comme clients déçus avec des idées intéressantes, et les inviter à proposer leur solution.
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