Une idée qui reste sur le papier ou dans un tiroir pendant des mois ne vaut rien. En revanche, une idée bien exécutée vaut de l’or. Comment s’assurer d’avoir la bonne idée, qui répond à un besoin et comment l’exécuter vite avec le minimum de risque ?
Le design thinking – en français « penser design » a été conçu spécifiquement pour cela.
Autrement dit on s’inspire des processus et des outils créatifs des designers pour innover.
Le design thinking ne date pas d’hier
C’est Rolf Faste qui a créé le design thinking à l’université de Stanford dans les années 80 et cette discipline s’impose aujourd’hui comme l’un des principaux moyens d’innover dans toutes sortes de contextes, qu’il s’agisse de petites ou de grandes entreprises ou de toutes autres organisations à but lucratif ou non.
Le design thinking permet d’innover mais aussi de trouver des solutions à des problèmes complexes en les approchant sous l’angle de l’utilisateur.
En effet la clé du design thinking, c’est d’obtenir quasiment immédiatement les retours des utilisateurs finaux et d’inclure ceux-ci directement dans le processus d’innovation, le plus en amont possible. Ensuite, on va transformer les idées retenues en prototypes tangibles le plus vite possible, avant de retourner valider ces idées réalisées devant les utilisateurs.
Trois piliers pour innover avec le design thinking
Une démarche de design thinking s’appuie sur 3 piliers : l’humain, l’expérimentation et la méthodologie.
En premier, l’humain
On place l’humain au centre de nos préoccupations lorsqu’on utilise une approche de design thinking. Comme un anthropologue, on va chercher à connaître le mode de vie, les habitudes et les problèmes des utilisateurs.
Par ailleurs on utilise aussi l’humain en menant une démarche de design thinking avec un groupe de personnes différentes, pour qu’il ressorte plus d’idées d’un groupe pluridisciplinaire et hétéroclite. Ainsi les ateliers de design thinking peuvent se faire avec des représentants de chaque département : ressources humaines, production, marketing, recherche et développement, qualité, vente, en mélangeant aussi les genres et des personnes d’âge et de niveaux hiérarchiques différents. L’union d’un groupe hétérogène fait la force.
Ensuite, l’expérimentation
Le but, c’est de matérialiser une idée le plus vite possible. On utilise pour cela le prototypage rapide. Ce processus de création permet aussi de souder l’équipe, d’apprendre et de mutualiser les idées de chacune et chacun pour en tirer le meilleur. Le prototype une fois terminé sera confronté avec des utilisateurs et utilisatrices qui donneront leurs retours pour qu’on puisse l’améliorer.
Et enfin, la méthodologie en 5 points
Un processus de design thinking contient généralement 5 étapes qu’on peut représenter sous forme d’un cercle, parce qu’il ne s’agit pas d’une approche linéaire mais cyclique et itérative :
1) Utiliser l’empathie
2) Poser le diagnostic
3) Construire le concept
4) Prototyper
5) Tester.
Voici le processus qu’il faut suivre pour innover à l’aide du design thinking :
1) Utiliser l’empathie
Il s’agit de définir l’audience cible. Et de se mettre à sa place, pour obtenir une vision claire de qui sont les utilisateurs, tel un anthropologue, en utilisant l’empathie. Quels sont les problèmes que les utilisateurs rencontrent et de quoi ont-ils ont besoin ? On identifie ici les points de douleur les plus lancinants et fréquents des utilisateurs.
Pour ce faire, on va réunir des utilisateurs et comprendre leur contexte, comment ils pensent, agissent, ce qu’ils ressentent et ce qui les motivent.
Vous pouvez utiliser pour cela une carte d’empathie, en anglais une empathy map, pour savoir ce que l’utilisateur dit, pense, fait et ressent.
Plusieurs méthodes peuvent être employées lors de cette étape, notamment des méthodes d’immersion par exemple, des interviews en face à faire, des focus groupes, des tests utilisateurs, des sondages, etc.
2) Le diagnostic
Sur la base de ces enseignements, on va définir les challenges, les points de frictions et les problèmes des utilisateurs. Par la suite, pourra regrouper les besoins les plus fréquents et identifier les causes racines de leur problème, qu’on exprimera sous forme de « problèmes énoncés ».
Ces « problèmes énoncés » doivent êtres centrés sur les besoins de l’utilisateur, pas sur les objectifs de votre organisation. Souvenez-vous qu’il faut, en tout temps, maintenir l’utilisateur au centre. On identifie clairement le besoin-client.
Vous utiliserez ces « problèmes énoncés » comme boussole pour orienter le reste du processus. Si vous vous perdez lors du processus design thinking, retournez aux « problèmes énoncés » pour vous réorienter.
Vous devez aussi identifier les objectifs à atteindre dans la démarche d’innovation que vous effectuez et les contraintes éventuelles dont il faut tenir compte, avant d’entrer dans l’étape suivante. Car l’objectif et les contraintes seront pris en compte dans les idées qui seront générées.
Une fois que les « problèmes énoncés », l’objectif et les contraintes sont bien définis, on peut passer à la phase « conceptualiser »
3) Créer le concept
C’est là que vous vous appuyez sur la puissance d’une équipe multidisciplinaire la plus hétérogène possible pour générer des idées, des concepts. C’est de l’intelligence collective et de la cocréation que va naître l’innovation. Le but ici, c’est de générer une quantité d’idées. A ce stade de conceptualisation, on cherche la quantité plus que la qualité.
Pour faire émerger les idées et stimuler l’intelligence collaborative, vous allez suivre trois étapes :
- Briser la glace
C’est important parce que cela définit le ton et l’ambiance de l’atelier. Il faut donc dès le début orienter le groupe sur un mode qui sera favorable au projet.
Commencez par demander à chaque participant(e) de se présenter, de dire ce qu’il ou elle attend de la séance, d’exprimer son ressenti sous la forme d’un dessin, de raconter une anecdote marrante ou étonnante sur lui ou elle.
Vous pouvez aussi demander au gens de mimer une facette de leur personnalité deux par deux pendant 20 secondes et qu’ils changent de partenaire à chaque fois.
Grâce à ce genre de technique, les gens vont s’ouvrir les uns aux autres et vous créez un environnement propice à la création.
- Le brainstorming
Ici, il faut laisser suffisamment de liberté au groupe pour stimuler sa créativité, tout en faisant avancer sa réflexion. Vous y parvenez en énonçant des nouvelles contraintes comme l’introduction d’un nouvel élément qui permet de sortir le groupe de ses habitudes. Vous pouvez aussi changer les règles du jeu de manière impromptue pour stimuler les esprits.
- La sélection d’idées
Il s’agit de hiérarchiser des idées les plus prometteuses. Vous le faites sur la base des critères indispensables que la solution devra remplir.
4) Le prototypage
On donne vie à une idée en employant le prototypage rapide. Le but, c’est d’avoir le plus vite possible une solution tangible à montrer à des utilisateurs potentiels. Vous pouvez utiliser des techniques telles que :
- Le dessin
- Des découpages dans du papier ou du carton
- Des maquettes digitales
- Des assemblages en Légo
- Un théâtre ou des jeux de rôle dans lesquels vous pouvez jouer les solutions identifiées
On veut ici obtenir quelque chose de probant qui peut être testé sur de vrais utilisateurs : un prototype simple, vite fait mais suffisamment sophistiqué pour être soit utilisable ou facilement compris.
5) Le test
Dans cette étape, on va tester les prototypes avec des utilisateurs et collecter leur opinion. On cherche encore une fois à bien saisir ce qu’ils pensent, comment ils agissent avec ce prototype, ce qu’ils ressentent et ce qui les motivent. Tout ceci est orchestré pour obtenir le plus de retours possibles avant d’engager des ressources pour bâtir la solution ou le produit retenu.
Un processus cyclique et itératif
Souvenez-vous : un processus de design thinking est itératif et non-linéaire. Cela signifie qu’à tout moment, vous pourrez découvrir quelque chose qui vous fait revenir à l’étape précédente pour la répéter et l’améliorer. Et si vous vous perdez, revenez aux « problèmes énoncés » pour vous réorienter.
Animateur d’atelier de design thinking ?
Si vous animez des ateliers de design thinking, souvenez-vous que vous devez rester neutre. Votre but, c’est d’orienter les discussions vers l’objectif, mais pas de juger ou de valider les idées. Assurez-vous que les participants se sentent bien et aient suffisamment confiance pour générer des idées sans se sentir jugé.
En conclusion, retenez ceci sur le design thinking
Le design thinking est une approche qui permet d’innover dans des ateliers avec des participants hétérogènes en s’appuyant sur le retour des utilisateurs très en amont.
Elle s’appuie sur l’humain, l’expérimentation et une méthodologie qui contient 5 étapes que vous pouvez suivre de manière itérative et cyclique :
- L’empathie
- Le diagnostique
- Le concept
- Le prototypage
- Le test
