C’est Londres dans les années 1800, au plus fort de la révolution industrielle. Et chaque jour, à travers les rues noircies par le charbon, un homme marche. Il a une silhouette frappante, grande et décharnée. Il porte un haut-de-forme et un long manteau, qui étaient jadis fins et coûteux. Mais maintenant cet homme, qui semble avoir connu des jours meilleurs, chemine dans ce costume désormais usé par les années.
Lorsqu’il se promène dans les rues, il a toujours une certaine aura qui le distingue d’une classe supérieure à celles qui font aujourd’hui de ce quartier de Londres leur lieu de vie et de travail. D’autres piétons s’écartent pour le laisser passer. Alors qu’il s’avance avec détermination, son manteau s’envolant derrière lui, les gens qu’il laisse dans son sillage se demandent qui il est et où il va chaque jour, mais aucun n’approche pour lui demander, ni ne choisit de le suivre pour satisfaire sa curiosité.
Nombreux sont ceux qui pensent qu’il est propriétaire d’une usine et qu’il a quitté ce qui était autrefois considéré comme l’un des quartiers les plus huppés, avant que l’ère industrielle ne commence à empiéter sur la ville. Et à en faire une mini ville pour les travailleurs de ces industries, près de leurs lieux de travail voisins dans le secteur industriel en expansion de la ville.
Mais personne ne voit d’où il vient et personne ne voit où il va, il fait ce voyage deux fois par jour, une fois dans chaque direction, mais les points de départ et d’arrivée sont toujours dans l’ombre, invisible à l’œil nu.
À bien des égards, cette histoire reflète la routine quotidienne de nos entreprises, les clients entrent et sortent de notre champ de vision, certains s’arrêtent et achètent des choses, d’autres naviguent un peu, et d’autres encore passent tout droit. Vous considérez peut-être parfois ces visiteurs comme l’homme insaisissable que j’ai décrit, que font-ils ? Où est-ce qu’ils vont ? S’il s’agit de clients payants, vous vous demandez peut-être comment ils se débrouillent avec votre produit ? Ou ce qu’ils prévoyaient d’en faire ?
Et c’est la leçon, vous ne connaissez jamais l’histoire de votre client, d’où il vient ou d’où il va. Même avec des clients fidèles ou de longue date, vous n’avez qu’un bref coup d’œil dans la fenêtre de leur vie et de leur entreprise à laquelle vous êtes exposé lorsqu’ils vous donnent des détails sur leur achat de votre produit.
De quels détails avez-vous besoin pour vous aider (a) à rester en contact avec eux et (b) à vous faire une idée aussi précise que possible de leurs besoins dans les plus brefs délais ?
Certains clients pourraient simplement chercher une solution à un petit problème, ils pourraient acheter votre produit ou service, pensant qu’il les aidera, mais ils ne l’utiliseront peut-être jamais vraiment. Pour d’autres. vos produits ou services sont le pivot de leur propre entreprise. Mais comment le savoir quand vous n’avez que cette brève fenêtre ?
Il est tentant de traiter les clients en ligne comme des actifs jetables, après tout, vous ne les rencontrez jamais vraiment. Et Internet est tellement vaste qu’il y a toujours un autre client. Il existe des mécanismes qui vous permettent d’établir une relation en ligne avec vos clients, blogs, forums, chat rooms, etc. qui vous permettent de personnaliser et d’étendre la relation que vous avez avec ce trafic.
Si vous pouvez vous engager la conversation avec eux par ces méthodes, vous découvrirez souvent la destination vers laquelle ils cheminent, leurs buts et vous découvrirez que vous avez plus à leur offrir. Et c’est gagnant-gagnant. Un meilleur service pour eux et plus de ventes récurrentes pour vous.
Mais dans notre histoire, personne ne parle jamais avec l’homme au chapeau haut-de-forme. Ils ne le voient que lorsqu’il passe dans la rue. Qui était-il ? Qu’est-ce qu’il a fait ? Tous ces mystères que vous, en tant que propriétaire d’entreprise, devez-vous donner pour objectif de découvrir et de ne pas laisser ce visiteur quitter votre champ de vision sans en savoir plus.
