La plupart des sociétés sont occupées à aller chercher des nouveaux clients. Mais vos clients connaissent déjà votre entreprise. Sans compter que c’est beaucoup moins cher de retenir les clients existants que d’en attirer des nouveaux.
Becky Carroll auteur de The Hidden Power of Your Customers a une formule en quatre points pour multiplier les opportunités avec les clients existants : ROCK.
Rock signifie : Relevant, Orchestré, Client, Killer.
C’est-à-dire :
– Du marketing Relevant.
– Une expérience-client Orchestrée
– Une culture centrée sur le Client
– Et un service-client qui « tue » (Killer) dans le bon sens
Du marketing Relevant
Les entreprises doivent communiquer avec leur consommateur pour être compris. Cela signifie parler leur langage, les reconnaître en tant que personne en s’efforçant de combler leur besoin.
Une expérience-client Orchestrée
A chaque fois que votre client interagi avec votre entreprise, celle-ci doit offrir la même expérience cohérente. Depuis le moment où les clients achètent le produit, de l’instant où ils le sortent du carton jusqu’à son utilisation, chaque étape doit fournir une expérience qui appuie votre positionnement. Tous les points de contact avec vos produits, vos services, votre communication doivent être l’apanage d’une expérience-client orchestrée pour véhiculer le message que vous aurez préalablement déterminé.
Une Culture centrée sur le client
Il ne s’agit pas juste d’être orienté client. Il faut s’assurer que le client soit au centre de tout ce que fait l’entreprise – cela doit faire partie de l’ADN de la société.
Un service-client qui « tue » (Killer) dans le bon sens
Le service-client doit faire partie intégrante de l’expérience client. C’est à ce moment-là que les clients décideront de revenir (ou pas) chez vous. Aussi, le service client doit procurer une expérience tellement exceptionnelle que les clients auront envie de partager ce qu’ils ont vécu.
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