Vous connaissez les témoignages – ces clients qui disent aux prospects à quel point un produit ou un service est excellent.
Mais saviez-vous aussi que plus de 70% des clients consultent les avis sur les produits avant d’acheter ?
Selon la société de recherche McKinsey, les clients qui arrivent par l’intermédiaire de recommandations d’autres clients restent plus longtemps et vous paient davantage au fil du temps.
C’est une situation gagnant-gagnant-gagnant, où VOUS êtes le plus grand gagnant de tous.
Mais obtenir des témoignages peut être un problème. Les entrepreneurs ne veulent pas les demander ou ne savent pas COMMENT les demander. Et les clients, bien qu’ils puissent vouloir les donner, ne savent pas comment.
C’est pourquoi nous allons vous montrer exactement ce qu’il faut demander pour obtenir des témoignages, comment utiliser les témoignages pour surmonter les plus grandes objections de vos prospects, et même comment obtenir des témoignages sans demander.
Tout d’abord, parlons de l’éléphant dans la salle, c’est-à-dire du problème avec plus de 90% des témoignages en ce moment.
« Je n’y crois pas ! »
Le problème des témoignages, et il n’est pas des moindres, est qu’ils ont tendance à être trop plaisants. Trop positifs. Trop… incroyables.
Depuis que j’ai acheté le produit Super XYZ, j’ai gagné tellement d’argent que je possède maintenant 16 maisons, 83 voitures et ma propre fusée personnelle vers Mars. De plus, je suis sur le point d’acheter un grand yacht et une île privée. Laissez-moi vous dire que ce sont les meilleurs 19,95€ que j’ai jamais dépensés ! »
Ouais.
Hum, hum.
Vous y croyez, n’est-ce pas ?
Moi non plus.
Les témoignages ressemblent beaucoup à des CV.
Que se passe-t-il lorsque vous remettez votre CV enjolivé à un responsable du recrutement ? Bien sûr, ils l’ont lu. Mais est-ce qu’ils y croient ? Non. S’ils y croyaient, ils ne fouilleraient pas dans votre passé, ni vos comptes sur les réseaux sociaux, vos employeurs précédents, vos dossiers d’études et vos références.
Pourquoi ne croient-ils pas ce qu’ils lisent dans les CV ?
Deux raisons à cela:
- Beaucoup de gens enjolivent leur curriculum vitae, se faisant ainsi mieux paraître qu’ils ne le sont. Et comme ils ne vous connaissent pas, ils doivent supposer que vous embellissez la vérité jusqu’à preuve du contraire.
- Tout est positif. Presque personne ne met rien de négatif sur un CV. « Cette compagnie m’a viré parce que je n’ai rien fait pendant 8 mois. J’ai passé mon temps à jouer à des jeux vidéo sur l’ordinateur et j’ai occupé le chien de l’entreprise. »
Et qu’est-ce que cela nous apprend sur les raisons pour lesquelles les gens ne croient pas aux témoignages ?
- Beaucoup de témoignages sont faux, ou du moins les gens les perçoivent comme tels
- La raison pour laquelle ils pensent qu’ils sont faux est qu’ils sont tous positifs, parfois ridiculement positifs, comme l’exemple au début de cet article.
Avec ces deux objections, comment obtenir de vrais témoignages que les gens CROIENT ?
En obtenant des témoignages crédibles.
Ce qui nous amène à la question :
Qu’est-ce qui rend un témoignage crédible ?
Si le témoignage commence sur une note négative, les attentes des gens s’effondrent et votre crédibilité augmente. En fait, non seulement un peu de négativité sonne vrai et devient crédible, mais il y a aussi un deuxième avantage :
Parce que le témoignage commence par être négatif, les gens sont captivés par sa lecture du début à la fin.
Mettons qu’un ami vous recommande un mécanicien automobile. Que pourraient-ils dire ?
Vous savez, l’atelier de réparation au coin de la rue Corneille, celui dans l’immeuble jaune miteux ? J’y suis allé l’autre jour parce que quelque chose n’allait pas avec ma voiture.
L’endroit m’a été fortement recommandé, mais je dois vous dire que quand j’ai passé la porte, je n’étais pas très sûr. Il n’avait pas l’air aussi moderne que l’atelier de réparation de la concession.
Mais ils ont pris grand soin de moi et de ma voiture. Ils ont diagnostiqué le problème en quelques minutes, m’ont dit exactement ce qui n’allait pas et combien de temps il faudrait pour le régler.
Cela a coûté beaucoup moins cher que je ne le pensais, et j’ai pu repartir en 40 minutes. J’étais impressionné.
La dernière fois que je suis allé chez le concessionnaire, il a essayé de me vendre un tas de choses et je sais qu’il m’a surfacturé ce que je leur ai laissé faire. Je ne retournerai plus jamais à la concession.
Cet atelier de réparation peut ne pas sembler peu avenant au premier abord, mais les mécaniciens sont au top, rapides et amicaux, et ils n’essaient pas de vous arnaquer. »
Remarquez à quel point ce témoignage est différent de la plupart des témoignages que vous voyez en ligne. Celui-ci commence de façon négative, en parlant de « l’immeuble jaune miteux », et « il n’avait pas l’air aussi moderne que l’atelier de réparation de la concession ».
Et vers la fin, il redevient négatif, disant « Cet atelier de réparation pourrait avoir l’air peu avenant. »
Mais il ne fait aucun doute que l’auteur du témoignage est ravi du service qu’il a reçu et du prix qu’il a payé.
C’est un témoignage que les gens vont croire.
En fait, si vous avez plusieurs témoignages de ce type, la moitié de votre travail de vente sera fait.
C’est parce que vos clients surmonteront pour vous les objections des prospects, d’une manière que vous ne pourriez jamais faire seul.
Imaginez, vous n’avez pas encore écrit un seul mot de votre lettre de vente ou de votre vidéo de vente, et vous avez déjà réalisé la moitié de votre vente.
Ce ne serait pas génial ?
Nous allons vous apprendre ici et maintenant comment le faire dans votre propre entreprise pour vos propres produits, avec de VRAIS clients et des témoignages réels écrits par vos clients.
L’état d’esprit de votre prospect
Je suis sûr que je n’ai pas à vous dire que votre prospect est sceptique. Il est sceptique quant à votre produit, vos revendications et peut-être même votre industrie. Il a déjà été arnaqué et il a entendu parler de nombreuses autres personnes qui ont acheté des produits qui n’ont pas tenu leurs promesses.
En un mot, il ne vous croit pas.
Pas encore.
C’est pourquoi, quand vous lui soumettez des témoignages du genre « C’est le meilleur produit au monde », vous ne le touchez pas.
Vous devez commencer là où il est dans ses pensées, prendre sa main, et le conduire là où vous voulez qu’il aille.
Et il pense, « Je n’y crois pas ! »
C’est pourquoi les témoignages qui commencent par une certaine variation de ce qu’il pense sont déjà si puissants.
J’étais sceptique que ça puisse marcher, alors imaginez ma surprise quand… »
J’avais déjà essayé tellement de choses, je ne pensais pas que ça marcherait non plus. Mais c’était la seule chose que je n’avais pas encore essayée, alors j’ai essayé et… »
J’étais sûr que l’investissement était trop élevé, mais quand j’ai vu les résultats, j’ai réalisé que c’était la meilleure affaire que j’avais faite depuis des années… »
Je pensais que tout le processus serait trop difficile pour moi, mais une fois que j’ai essayé… »
Je détestais le nom du produit, je n’aimais pas son apparence, mais la première fois que je l’ai utilisé, j’ai de tout de suite adhéré parce que… »
Alors comment obtenir des témoignages qui répondent aux objections de vos prospects ?
En posant à vos clients existants un ensemble de questions très spécifiques. Voici comment :
Les questions qui font de bons témoignages
Que vous écriviez à vos clients ou que vous les appeliez par téléphone, vous allez leur poser les questions suivantes, dans l’ordre (n’hésitez pas à les adapter à votre entreprise comme bon vous semble).
- Quelle était votre principale préoccupation lorsque vous avez décidé d’acheter ce produit ?
- Qu’avez-vous découvert en achetant et en utilisant ce produit ?
- Quelle est votre caractéristique préférée de ce produit et pourquoi ?
- Quels sont les 3 autres avantages de ce produit ?
- Recommanderiez-vous ce produit à d’autres personnes ? Si oui, pourquoi ?
- Que pouvez-vous nous dire d’autre sur votre expérience avec ce produit ?
Décomposons le raisonnement derrière chaque question.
- Quelle était votre principale préoccupation lorsque vous avez décidé d’acheter ce produit ?
C’est là que vous allez découvrir la principale objection que le client avait à l’achat de votre produit.Au fur et à mesure que vous en ferez d’autres, vous remarquerez probablement que les acheteurs n’ont eu qu’une poignée d’objections. Cela vous indique quels sont les problèmes et comment les traiter dans votre argumentaire de vente. Et cela vous donne souvent des idées que vous n’avez peut-être pas envisagées.
- Qu’avez-vous découvert en achetant et en utilisant ce produit ?
Cette question est le revers de l’objection. « J’avais cette objection mais quand j’ai acheté le produit, j’ai découvert que l’achat en valait la peine parce que… »
Par exemple, « Je pensais que son prix était trop élevé, mais une fois que je l’ai eu, je me suis rendu compte qu’il me donnait 10 fois la valeur de n’importe quel concurrent. Je suis étonné qu’ils ne fassent pas payer plus cher. »
- Quelle est votre caractéristique préférée de ce produit et pourquoi ? Vous voulez des précisions ici, c’est pourquoi vous demandez uniquement quel est la caractéristique favorite de manière étayée. Par exemple, dire que le produit est excellent ne va pas générer des ventes. Mais dire que le secret révélé à la page 44 leur a fait gagner 1 000€ de plus par semaine, c’est vendre votre produit comme des petits pains.
- Quelles sont les 2 ou 3 autres choses que vous aimez dans ce produit ? Vous avez leur fonctionnalité préférée, alors pourquoi ne pas voir ce qu’ils aiment d’autre dans votre produit ? Vous pourriez être surpris par certaines des réponses que vous obtenez.
- Recommanderiez-vous ce produit à d’autres personnes ? Si oui, pourquoi ? Maintenant, vous demandez à votre client de mettre sa propre réputation en jeu. S’il est prêt à le faire, alors il est clair pour les prospects qu’ils croiront vraiment en votre produit.
- Que souhaitez-vous nous dire d’autre sur votre expérience avec ce produit ?
C’est un joker parce qu’on ne sait jamais ce qu’ils vont dire. Ils pourraient révéler quelque chose qui pourrait être amélioré, une caractéristique que vous ne considérez pas importante et qu’ils aiment, ou une façon unique d’utiliser votre produit à laquelle vous n’avez même pas pensé auparavant.
À partir des réponses que vous obtiendrez à ces six questions, vous pourrez compiler un témoignage super efficace. Assurez-vous d’envoyer ensuite à votre client la version finale du témoignage que vous pensez utiliser, pour avoir son approbation finale.
Répondre à des objections spécifiques
C’est une technique avancée qui est une légère variation de ce que vous avez fait ci-dessus, et cela se passe comme suit :
Mettons que vous continuez à recevoir la même objection de la part des prospects – par exemple, votre produit coûte trop cher.
Vous avez peut-être déjà des témoignages qui couvrent cette objection, mais si vous n’en avez pas, vous pouvez aller voir vos clients et leur demander directement : « Avez-vous pensé que l’investissement dans le produit pourrait être trop élevé ? » S’ils disent oui, posez des questions de suivi. Sinon, c’est bon.
Alors mettons qu’ils ont dit oui, ils ont d’abord pensé que le prix était tout simplement trop élevé. Demandez-leur pourquoi ils ont quand même acheté votre produit. Pensent-ils maintenant que l’investissement en valait la peine, et si oui, pourquoi ? Sachant ce qu’ils savent maintenant et après avoir obtenu la valeur, les bénéfices ou les avantages du produit, pensent-ils toujours que le prix était trop élevé, ou ont-ils pris une bonne décision / retour sur leur investissement à posteriori ? Et ainsi de suite.
En seulement une heure d’appel téléphonique ou d’envoi d’un e-mail, vous pouvez accumuler une demi-douzaine de témoignages qui détruit une objection. Et vous pouvez faire cela pour chaque objection que vous recevez de façon répétée.
Vous voyez comme c’est puissant ?
Comment obtenir des témoignages si vous n’avez pas de client
La façon la plus rapide d’obtenir des témoignages est de donner votre produit aux gens de votre niche de marché, en échange de leurs commentaires.
Cela ne veut pas dire qu’il faut le donner au hasard à chaque personne que vous pouvez trouver. Choisissez scrupuleusement vos « cobayes » pour essayer votre produit.
Idéalement, vous voulez des gens dont les opinions sont respectées et auxquelles on fait confiance. Par exemple, si votre créneau est le marketing en ligne, vous pouvez aller voir des spécialistes du marketing digital établis et leur demander d’évaluer votre produit. Certains le feront, d’autres non, et c’est ok.
Et si vous avez besoin d’une réponse à une objection spécifique – comme le prix dans l’exemple ci-dessus, assurez-vous de poser une question telle que : « pensez-vous que c’est une excellente affaire, compte tenu de tout ce que le client obtient pour ce prix ? Pourquoi ? ».
Pour ceux qui regardent de près, oui, c’était une question tendancieuse. Nous n’avons pas demandé ce qu’ils pensaient du prix, nous leur avons demandé s’ils considéraient que c’était une excellente affaire. Pas une bonne affaire, ou une super affaire, mais une excellente affaire. N’oubliez pas qu’ils sont toujours libres de répondre de la manière qu’ils veulent. Mais ça ne fait pas de mal de les aider juste un peu en les orientant dans la bonne direction.
« A L’AIDE ! J’ai peur de demander des témoignages. Que dois-je faire ? »
Premièrement, si vous revenez aux 6 questions ci-dessus, vous pourriez remarquer qu’il manque quelque chose. Nous n’avons jamais demandé de témoignage. Jamais. Nous demandons simplement un retour d’information.
Et si le retour est positif, nous allons l’utiliser comme un témoignage. Si les réactions sont négatives, nous espérons pouvoir corriger la situation et nous arranger avec le client. (Sauf, bien sûr, si le retour d’information est ridicule. Comme « Ce pull à 20€ ne m’a pas donné un 10/10 à mon contrôle de maths ! » ou un truc du genre.)
Vous ne demandez donc pas un témoignage, vous demandez un feedback, un retour. Si vous aimez ce qu’ils ont écrit, ALORS vous demandez la permission de l’utiliser comme témoignage.
C’est la première partie de ma réponse sur la façon d’obtenir des témoignages sans demander des témoignages.
La deuxième partie est un peu sournoise, et ça marche comme ça :
Au cours de la durée de vie de votre produit, il est probable qu’il comporte des étapes importantes. Par exemple, s’il s’agit d’un cours sur la façon de créer une entreprise en ligne, la première étape pourrait être de créer un site Web.
Alors, comment se sent votre client lorsqu’il a atteint cette étape ? Probablement qu’il se sent très bien d’avoir accompli quelque chose.
Alors pourquoi ne pas intégrer un questionnaire dans votre cours à ce moment-là pour obtenir une rétroaction ?
Il suffit de leur demander de vous parler de leur expérience avec votre produit ou service.
« Salut Martin, félicitations pour la construction de ton premier site web… comment s’est passée ton expérience avec (ce cours) jusqu’à présent ? »
C’est très facile à faire si vous offrez des cours en ligne. Mais sous presque toutes les formes, il existe un moyen de l’intégrer au produit.
Et voici le coup de pouce, vous pourriez vouloir offrir un incitatif pour les faire réagir. Selon mon expérience, cela doublera et même triplera le nombre de personnes qui répondront à vos questions.
Offrir quelque chose qui est en corrélation directe avec le produit lui-même. Quelque chose d’utile qu’ils veulent probablement. Et il leur suffit de répondre à une poignée de questions (six, peut-être ?) et ils obtiennent la récompense.
Vous pouvez ensuite transformer leurs commentaires en un témoignage. N’oubliez pas de les contacter pour obtenir leur permission de l’utiliser dans votre marketing.
Voici 12,5 autres conseils pour obtenir et utiliser des témoignages
1) Les témoignages qui sont riches en détails sont plus crédibles
Par exemple, « J’aime les grands cadrans de ce poêle » contre…
Les cadrans sont presque deux fois plus grands que ceux de l’ancien modèle, ce qui permet à ces vieux yeux fatigués de voir les réglages beaucoup plus facilement. Grâce à cela, je ne brûle plus mes œufs et ma femme ne se plaint plus d’avoir une odeur de brûlé dans sa cuisine impeccable. »
2) « Intéressant, dites-moi en plus. »
Si vous parlez à un client, utilisez la phrase ci-dessus pour l’amener à creuser plus profondément et à vous parler de son expérience.
Chaque fois que vous recevez des commentaires par téléphone ou en personne, n’oubliez pas de ne poser que des questions ouvertes. Vous obtiendrez ainsi beaucoup plus d’informations que de simples questions auxquelles ils devront répondre par oui ou par non.
Et bien sûr, la même chose s’applique aux commentaires écrits – ne posez que des questions ouvertes.
3) Nom et site web
Lorsque vous leur demandez d’utiliser leurs commentaires comme témoignage, assurez-vous de leur dire que vous utiliserez leur nom et leur URL s’ils en ont un. C’est de la publicité gratuite pour leur site Web. Qui n’aime pas ça ?
4) Critiques sur Facebook
Si vous avez une page Facebook et que vous êtes configuré comme une entreprise locale, alors vous avez aussi un onglet d’avis caché.
Il suffit de glisser cet onglet dans vos onglets visibles, et d’encourager les fans à entrer des commentaires.
5) Recommandations LinkedIn
Si vous avez un profil individuel (et non d’entreprise), vous pouvez alors obtenir des recommandations de vos clients.
6) Des critiques que vous ne connaissez même pas
Selon votre entreprise, il se peut que des avis de clients non sollicités soient publiés dans les endroits les moins attendus, tels que les blogs et les réseaux sociaux.
Configurez des notifications quotidiennes, notamment des alertes Google. Ensuite, lorsque votre marque est mentionnée, consultez les liens. Demandez aux personnes qui vous ont mentionnées si vous pouvez utiliser leur commentaire ou leur histoire sur votre page de témoignages. Faites-leur savoir que vous serez en lien direct avec elles et la plupart des personnes seront heureuses de dire oui.
7) Intégrer les critiques à votre argumentaire de vente
Nous en avons parlé plus tôt, mais cela mérite d’être répété. Utilisez les commentaires pour surmonter les objections sur votre page de vente ou dans votre vidéo de vente.
Par exemple, lorsque vous parlez de la facilité d’utilisation de votre produit, placez des témoignages qui confirment à quel point il est facile de l’utiliser. Lorsque vient le moment de proposer un prix, utilisez des témoignages pour rassurer la perspective de l’importance de l’affaire, etc.
8) Avoir une page de témoignages
Placez tous vos témoignages au sujet d’un produit sur une page qui leur est propre. Cela inclut les témoignages que vous avez sur votre page de vente. Alors, ayez un lien juste pour les témoignages de votre page de vente. Assurez-vous que la page de témoignage s’ouvre dans une nouvelle fenêtre, afin qu’ils ne perdent pas la page de vente.
Placez un lien « Acheter maintenant » sur la page de témoignage. Les prospects qui ont lu votre message de vente et cliqué sur la page de témoignages sont souvent sur le point d’acheter. Le fait d’avoir le lien « acheter maintenant » juste là, leur évite de devoir retourner à la page de vente pour trouver le lien.
9) Zut, quelqu’un a posté une critique négative !
Tôt ou tard, quelqu’un publiera un avis moins que positif sur votre page Facebook ou ailleurs. Que devrez-vous faire à ce moment-là?
Répondre.
Répondre, répondre, répondre. Oui, je l’ai dit 4 fois, parce que c’est très important.
Ne vous fâchez pas et ne vous mettez pas en colère. Restez positif. Excusez-vous pour leur expérience négative et demandez-leur de vous contacter pour que vous puissiez arranger les choses.
Une fois que vous avez bien fait les choses, demandez s’ils vont revenir en arrière et modifier leur opinion initiale.
Restez toujours positif. Ne laissez jamais la colère se manifester, même si vous la ressentez. Soyez le professionnel courtois que vous aspirez à être. Vous pourrez corriger 90% des réponses négatives que vous obtenez.
10) Utiliser les vrais noms et les photos
Bien sûr, vous n’allez jamais inventer un témoignage (plus d’informations à ce sujet dans un instant.) Mais pour le rendre encore plus crédible, utilisez toujours les vrais noms, le prénom et le nom de famille, et des photos de la personne chaque fois que c’est possible.
11) Édition
Si un témoignage est super long, il risque de ne pas être lu. Vous pouvez éliminer les points faibles, en laissant juste le message le plus fort.
Et pour le rendre plus intéressant et plus lisible, mettez en gras le seul mot ou la seule phrase que vous voulez vraiment que vos prospects voient.
12) Titres
Vous pouvez mettre un titre en haut de chaque témoignage pour attirer l’attention. Quelque chose de super court, rapide et direct fonctionne bien.
12.5) Votre meilleur témoignage
Avez-vous un témoignage qui surpasse les autres ? Peut-être qu’il est à la fois crédible, fiable et s’aligne parfaitement avec votre message de vente.
Que devriez-vous faire avec ce témoignage ? Et bien, vous ne voulez certainement pas l’enterrer profondément sur votre page. Placez-le plutôt le plus haut possible, peut-être juste sous les titres, ou au moins dans le premier bloc de texte.
Nous avons une dernière chose à couvrir sur les témoignages…
Témoignages et conformité avec la loi
Il y a certaines choses que vous devez savoir pour rester du bon côté de la loi lorsque vous utilisez des témoignages. Nous ne sommes pas juristes et les conseils d’un expert sont fortement recommandés. Surtout que les conseils juridiques peuvent changer d’un pays à l’autre. Mais voici ce qu’on peut dire.
D’abord, vous devez divulguer toute relation que vous avez avec le témoin. Par exemple, dans le cas où vous avez fourni un exemplaire gratuit de votre produit, si l’endosseur est votre cousin ou votre employé, si vous êtes des partenaires commerciaux, etc. vous devez le préciser.
Règle générale : en cas de doute, divulguer.
Deuxièmement, les témoignages doivent refléter des opinions, des constatations, des croyances ou des expériences honnêtes de la personne qui offre son avis.
Troisièmement, si les résultats ne sont pas typiques, vous devez le divulguer. Par exemple, « Claire a perdu 50kg sur Nutrisysteme. » Et juste en dessous en plus petits caractères : « Résultats non typiques. »
Vous pensez peut-être que presque aucun témoignage ne reflète des résultats « typiques », car l’expérience de chacun est différente. Et vous avez raison, c’est pourquoi vous devriez en parler dans votre message de vente ou votre vidéo de vente.
Quatrièmement, obtenez la permission écrite de vos clients pour utiliser leurs témoignages. Un courrier électronique est tout à fait suffisant à ces fins. Conservez un fichier de tous les e-mails vous donnant la permission.
Une autre raison de conserver la permission écrite dans le dossier est de vous protéger au cas où un client voudrait se rétracter de son témoignage.
Facultatif : Incluez une clause dans vos conditions d’utilisation ou votre politique de confidentialité qui stipule que tout commentaire ou témoignage d’utilisateur soumis sur votre site Web peut être utilisé à des fins de marketing.
Comme évoqué plus haut, je ne suis pas un avocat et rien dans cet article ne doit être interprété comme un conseil juridique.
En conclusion, les témoignages sont l’un des outils les plus sous-utilisés dont nous disposons en tant que marketeur, copywriter ou entrepreneur.
Une fois que nous commencerons à mettre autant d’efforts à obtenir de bons témoignages qu’à rédiger des textes de vente, ces dernières grimperont en flèche.
C’est parce que tout le monde veut entendre les utilisateurs de produits réels avant d’acheter.
La preuve sociale fonctionne comme un anti-flop, mais seulement si vous apprenez à la faire fonctionner.
